「この業務、◯◯さんにしかできないんだよね…」
そんな言葉が飛び交う職場では、担当者が休んだり退職した瞬間に、業務が止まるリスクを常に抱えています。
属人化とは、特定の人に業務のノウハウや判断が依存してしまう状態のこと。
とくに中小企業や少人数チームでは、「日々の忙しさに追われて文書化ができない」「やり方が頭の中にしかない」といった理由から、気づかないうちに属人化が進んでしまうことが少なくありません。
引き継ぎのタイミングになって初めて、「どこから説明すればいいかわからない」「判断の背景まで伝えきれない」と焦るケースも多いのではないでしょうか。
本記事では、属人化してしまった業務をどのように見える化・標準化し、スムーズに引き継ぐかを、段階的に解説していきます。
さらに、近年注目される生成AIを活用した業務の可視化・引き継ぎ支援の方法についても、実践例を交えてご紹介。
今後の人材流動性や生産性向上を見据え、引き継ぎを“単なる作業”ではなく、組織の仕組み改善の起点にするヒントが満載です。
ぜひ最後までご覧ください。
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業務が属人化するのはなぜ？放置のリスクとは
「あの人にしかわからない」仕事が、チームの中にいくつもある。
そんな状態に、見覚えはありませんか？
属人化は、どんな企業や部署でも起こり得る問題です。
特別な技術や専門性が関係しているケースもありますが、実際にはもっと日常的な習慣や思い込みによって、気づかないうちに進行していることが多くあります。
まずは、属人化が起きる代表的な原因から見ていきましょう。
なぜ属人化してしまうのか？よくある4つの原因
業務の属人化は、特別な事情がある場合だけに起こるわけではありません。
むしろ、多くの現場で日常的に進行しています。
以下のような状況に、心当たりはないでしょうか？
- 業務手順が“頭の中”にしか存在しない
→忙しさから記録を後回しにし、結局誰にも共有されない。 - 「この方が早いから」と自己完結する文化
→マニュアル化するより、自分でやった方が早い…と属人化が定着。 - 業務がブラックボックス化している
→顧客との関係やシステム操作など、属人的な判断が増える。 - 評価や役割が個人依存で成り立っている
→「あの人にしかできない＝すごい」という誤った認識が、属人化を助長。
このような環境では、「引き継げる状態になっていない」こと自体が大きな問題となります。
属人化を放置すると、組織はどうなるのか？
属人化のリスクは、思った以上に深刻です。
短期的には回っているように見えても、長期的には以下のような影響を及ぼします。
- 担当者の不在で業務が止まる
→体調不良・退職・異動の際に、代替要員が対応できない。 - 業務の質がバラつき、ミスや遅延が発生する
→やり方や判断が人によって異なり、顧客対応でもトラブルに。 - 組織全体でノウハウが蓄積されない
→属人化された仕事が、再現性のない「経験則」にとどまる。 - 引き継ぎが困難で、離職・異動がネックになる
→担当者に負担が偏り、心理的にも離れづらい職場に。
こうした問題が続くと、最終的には組織としての成長が阻害されることになります。
関連記事：業務が属人化している企業必見｜AI活用による段階的解決の方法
属人化した業務を引き継ぐ前にやるべき準備
属人化を解消して引き継ぎを成功させるには、いきなり「教える」ことから始めるのではなく、事前準備がすべてを左右します。
とくに重要なのが、「何を誰がやっているのか」を見える化すること。
これが曖昧なままでは、どれだけ丁寧に引き継いでも、抜け漏れや齟齬が発生してしまいます。
ここでは、属人化業務をスムーズに引き継ぐための準備ステップを2つに分けて解説します。
1.業務棚卸しと構造化で「誰が何をやっているか」を見える化
引き継ぎの第一歩は、現状把握＝業務の棚卸しです。
「その人しかできない業務」がどれくらいあるのか、まずは現場で行われているタスクを洗い出しましょう。
このとき意識したいのは、単なるToDoリストではなく、属人度・難易度・頻度などの分類です。
たとえば以下のように、業務を整理してみると構造化が進みます。
- 定型業務／非定型業務
- 属人度：高／中／低
- 担当者のスキル・背景依存の有無
さらに、以下のようなツールを活用すると、情報の見える化が効率的に進められます。
可視化ツールの例
- Notion：業務マトリクスやプロジェクト管理に強み
- Excel／スプレッドシート：簡易的な業務棚卸しテンプレートに
- 業務フローマップ／チャート：全体像の把握と属人化ポイントの発見に最適
関連記事：業務の棚卸し、どう進める？方法・失敗例・AI活用まで徹底解説
2.優先順位づけと引き継ぎスケジュール設計
業務の洗い出しが完了したら、次に行うのは優先順位の設定です。
すべての業務を同時に引き継ごうとすると、教える側・教わる側のどちらにも負荷がかかり、形だけの引き継ぎで終わってしまいがちです。
そこで活用したいのが、以下のような「重要度×緊急度」のマトリクス整理です。
| 緊急／重要 | 高（重要） | 低（あまり重要でない） |
|---|---|---|
| 高（緊急） | 最優先で引き継ぎ対象にするべき業務 例：顧客対応・日次処理など | 早めに引き継ぐが簡素でOK 例：定型の報告業務など |
| 低（緊急でない） | 計画的に引き継ぐ業務 例：中期プロジェクト管理など | 状況を見て後回しでも可 例：非定型かつ影響範囲の小さい業務 |
このように、業務の引き継ぎ対象に優先順位をつけ、いつ・何を・誰に引き継ぐのかを計画立てることで、効率よく属人化を解消することができます。
引き継ぎ期間中に予定されている休暇や繁忙期も考慮し、スケジュールには余白と見直しの機会を必ず盛り込みましょう。
業務を引き継ぐための5ステップ【属人化からの脱却プロセス】
属人化された業務をただ口頭で伝えるだけでは、正しく引き継がれたとは言えません。
ポイントは、「再現性のある状態」に整えながら、段階的に引き継ぎを行うことです。
ここでは、属人化の解消と引き継ぎを両立させるための5ステップを紹介します。
手順に沿って進めれば、「あの人じゃないとできない」状態から脱却できるはずです。
ステップ1：手順・判断基準を言語化する（暗黙知→形式知）
多くの属人化は、手順が「感覚」や「経験」で処理されていることが原因です。
「こうなったらこうする」「前例ではこう判断した」など、形式化されていない判断基準が属人性を高めます。
まずは、業務フローだけでなく、その中にある「なぜそう判断するのか？」という意思決定の根拠を言語化していきましょう。
おすすめ手法
- 業務を一連のフローとして書き出す（フローチャート）
- 各ステップでの判断理由・条件をメモ
- NGパターンや例外対応も明記
ステップ2：業務マニュアル・手順書を整備する
次に、手順やルールを誰でも参照できる文書に落とし込みます。
ポイントは、読み手がそのまま行動できるレベルまで噛み砕いて書くこと。
さらに、テキストだけでなく以下のような形式も活用すると、属人性を減らせます。
- 操作手順動画（Zoom録画・YouTube限定公開など）
- チャット履歴・議事録・QAログ
- Notion、Confluenceなどのナレッジベース
情報が分散しないよう、一元管理のルールも決めておきましょう。
ステップ3：実地の引き継ぎ・OJTで知識移転を図る
文書化ができたら、それを実際の業務の中で再現できるかを検証します。
教える側・受ける側でギャップを埋めながら、理解の精度を高めましょう。
おすすめの進め方
- OJT（OntheJobTraining）：日常業務の中で実践
- シャドーイング：引き継ぎ者がついて観察・質問
- ロールプレイ：対応シナリオを想定して練習
一方的な説明ではなく、双方向の理解確認が肝です。
ステップ4：レビュー＆アップデートでマニュアルを磨く
初回のマニュアルや引き継ぎ資料は、完璧でなくてOKです。
むしろ運用しながら気づいたことを改善・更新し続ける仕組みが重要です。
- 新人・第三者に読んでもらってわかるかをチェック
- 想定Q&Aをまとめて文書に追加
- 定期的な見直し（半期／四半期など）を設定
ここまで進めて初めて、「属人化しない業務」の土台が築かれます。
ステップ5：引き継ぎ完了後の振り返りと再標準化
最後に、引き継ぎが完了した後の振り返りと改善を忘れずに行いましょう。
以下の観点でチェックすることで、より再現性のある運用体制に仕上がります。
- スムーズに業務が遂行できているか
- トラブルや齟齬が発生していないか
- 次に同じ業務を別の人に渡すときも同様にできるか
このステップが「引き継ぎ＝仕組み化」へとつながる、最後の鍵となります。
他社と差がつく！生成AIを活用した引き継ぎの新常識
引き継ぎといえば、かつては手書きのノートやExcel資料、長時間のOJTが主流でした。
しかし、生成AIの進化により、業務の文書化・可視化は飛躍的に効率化しています。
とくに、ChatGPTやNotionAIといったツールを活用すれば、これまで属人化の大きな要因だった「情報の整理・言語化・共有」が、圧倒的に楽になります。
ここでは、実際に引き継ぎ業務で使えるAI活用法を3つご紹介します。
ChatGPT・NotionAIで業務を効率よく文書化
生成AIの最大の強みは、「会話からの情報抽出」と「要約力」です。
担当者が自分の業務をChatGPTに話しかけるだけで、マニュアルの骨子や引き継ぎ用のQ&A集を自動で生成できます。
さらに、NotionAIを使えば、打ち合わせや会議ログをアップロードし、「重要なポイントだけを要約→引き継ぎ文書に自動変換」という流れも可能です。
このプロセスにより、従来2〜3時間かかっていたドキュメント作成が数十分に短縮されることも珍しくありません。
手順書やFAQをAIでブラッシュアップ
一度作成した引き継ぎ資料も、AIを活用すればさらに強化できます。
たとえばChatGPTにマニュアルのドラフトを渡すと、以下のような提案が返ってきます。
- 専門用語をわかりやすく言い換える
- 手順が飛んでいる箇所を補足する
- 質問されそうな内容をFAQとして追加する
また、AI音声文字起こしツールと連携すれば、業務中の会話や電話内容を録音→テキスト化→自動要約することも可能に。
属人化しがちな“日々のやりとり”も、形式知として残せるようになります。
SHIFT AIが提供する「生成AI活用研修」のご紹介
実際に、こうした生成AIツールを活用して、
「属人化していた業務の9割をドキュメント化できた」
「1日かかっていたマニュアル作成が、30分で終わるようになった」
といった成果を上げている企業も増えています。
SHIFT AIでは、生成AIを業務引き継ぎに組み込むための研修支援を多数提供中です。
業務の洗い出しからAIの導入、チーム全体への定着まで、一貫して伴走しています。
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属人化を防ぐために、今すぐできる仕組みづくり
属人化した業務を引き継ぐ方法を知ることも大切ですが、それ以上に重要なのは——そもそも属人化しない組織をつくることです。
引き継ぎが発生するたびに慌てるのではなく、日頃から業務を“見える化し、共有できる文化”を整えておくことで、属人化の芽を早期に摘むことができます。
ここでは、今日からでも取り入れられる属人化予防のポイントを2つに分けて紹介します。
定期的な業務棚卸しとナレッジ共有の習慣化
属人化は“発生してから対応”するのでは遅すぎます。
もっとも効果的なのは、「そもそも属人化させない仕組み」を日常的に運用しておくことです。
具体的には、以下のような継続的な業務の可視化サイクルが有効です。
- 半期ごとの業務棚卸しの実施
- チーム内での定例ナレッジ共有会
- Notion、esa、SlackWikiなどによるナレッジベースの構築
重要なのは、“属人化を防ぐために記録する”という発想を全員が持ち、
「誰が抜けても回る」状態をチーム全体で維持していく意識を持つことです。
関連記事：生成AIナレッジ整理ツール10選｜社内情報を活かす活用法と導入ポイント
仕組みは“ツール＋人”のバランスが命
近年では、業務管理ツールやマニュアル自動生成ツールが次々と登場し、属人化対策は「ITでなんとかなる」と思われがちです。
しかし、ツール導入だけで属人化が解消されることはありません。
大切なのは、次の2つの観点です。
- 運用設計：どんな情報を、誰が、どこに、いつまでに記録・共有するのか
- 人材育成：記録・共有の意味を理解し、自律的に動ける人を育てる
ツールはあくまで“型”であり、そこに人の意識と文化がセットになることで初めて機能します。
つまり、属人化を防ぐには「SaaS導入」ではなく、「習慣の設計」が必要なのです。
まとめ：属人化を乗り越え、引き継ぎを「仕組み」に変える
この記事では、「属人化された業務をどう引き継ぐか？」という課題に対して、
その背景やリスク、準備すべきステップ、さらに生成AIを活用した新しい引き継ぎの方法まで幅広く解説しました。
属人化は、どの企業でも起こりうる“組織の慢性課題”ですが、対応の仕方次第でリスクを最小化し、むしろ仕組み化・業務効率化のチャンスに変えることができます。
属人化を放置しないことは、組織の強さと継続性を守ることに直結します。
そのためには、「言語化・可視化・分担・自動化」といった観点を持ちながら、日々の業務に仕組みとルールを持ち込む必要があります。
特に、生成AIの活用は、忙しい現場においても無理なく標準化を進める大きな味方です。
「誰がやっても回る状態」を目指し、今こそ、脱・属人化への一歩を踏み出してみませんか？
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- Q属人化とは具体的にどんな状態を指しますか？
- A
属人化とは、業務の進め方や判断が特定の個人に依存しており、他の人が代替できない状態を指します。
手順が口頭でしか伝えられていなかったり、暗黙のルールで動いている業務などが典型です。
属人化が進むと、担当者の不在や退職時に業務が滞るリスクが高まります。
- Q引き継ぎを成功させるには何から始めればいいですか？
- A
まずは「業務棚卸し」から始めるのが基本です。
誰がどの業務を、どれくらいの頻度・重要度で担っているかを整理し、属人度の高い業務を見える化しましょう。
そのうえで、マニュアル化・OJT・振り返りの5ステップで進めると効果的です。
- Q属人化を防ぐために、日常的にできる対策はありますか？
- A
はい。業務を定期的に棚卸しし、ナレッジを共有する文化をつくることが属人化防止につながります。
情報をNotionや社内Wikiなどに蓄積し、「誰でもアクセスできる」「更新しやすい」環境を整えましょう。
一人の頭の中にノウハウが溜まらない仕組みが重要です。
- Q生成AIは引き継ぎ業務にどう役立ちますか？
- A
生成AIは、業務内容の要約・文書化・手順の整備を効率化します。
たとえば、ChatGPTに会話形式で業務を説明すれば、自動的にマニュアルの原型が作成できます。
会議録や議事メモから引き継ぎ用資料を生成することも可能です。
- QAIの活用に不安があります。導入や教育のサポートは受けられますか？
- A
はい。SHIFT AIでは、生成AIを現場で活用するための研修プログラムをご用意しています。
属人化の解消・引き継ぎの効率化を目的とした「AI研修支援」も多数の実績があり、導入から定着まで伴走します。
詳しくは資料をご覧ください。
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