市役所DXとは？止まる自治体と進む自治体の違い｜庁内業務から人材育成までわかる実践ガイド

市役所の窓口には、今日も紙の申請書と印鑑が並びます。

「DXを進めよう」と声が上がっても、会議では前例と庁内調整が壁になる。
そして気づけば導入したシステムが使われず、現場の業務は何も変わっていない。

多くの自治体が同じ悩みを抱えています。しかしその背景には、「DX＝システム導入」だという誤解があります。

本当のDXとは、行政サービスを住民中心に再設計し、組織と人が自ら変化できる状態をつくること。
つまり、市役所のDXは「ITプロジェクト」ではなく、「文化の再構築」なのです。

本稿では、総務省の指針を踏まえながら、市役所がDXを形だけで終わらせないための構造と、庁内業務・窓口・人材育成の各分野で何をすべきかを体系的に整理します。

「うちでも本気で変われるだろうか？」その問いに、現実的な道筋を示すのがこの特集です。

市役所DXとは何か？単なるデジタル化との決定的な違い

市役所DXとは、行政業務をデジタル技術によって効率化することにとどまらず、「組織の在り方そのものを変革する取り組み」を指します。多くの自治体で誤解されがちな点は、「DX＝システム導入」「DX＝ペーパーレス化」と短絡的に捉えられていることです。

確かにこれらは重要な第一歩ですが、DXの本質は技術を使って新しい価値を生み出すことにあります。つまり、市役所DXは「行政の便利化」ではなく、「行政が住民の生活をよりよく支えるための仕組みを再設計する」挑戦なのです。

この章では、デジタル化とDXの違いを整理しながら、自治体が目指すべき変革の方向を明確にします。そのうえで、国が示す方針をどのように市役所レベルで落とし込むべきかを見ていきましょう。

デジタル化とDXの違いを正しく理解する

「デジタル化」は、紙の書類を電子化したり、手続をオンラインにしたりするなど、既存業務の効率を上げる取り組みを意味します。一方、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」は、単なる効率化にとどまらず、組織構造・文化・業務プロセスを根本的に変えることを目的としています。

観点	デジタル化	DX（デジタルトランスフォーメーション）
目的	業務の効率化	行政サービスの質を変革する
対象	既存業務	組織・人材・文化を含む全体
成果	時間短縮・コスト削減	住民満足度・地域活性化・行政信頼性向上
主体	システム導入担当	組織全体・職員一人ひとり

多くの市役所では、「申請書を電子化した」「RPAを導入した」といった段階でDXが完了したと考えられがちですが、そこからが本当のスタートです。DXのゴールは住民にとっての価値がどれだけ高まったかにあることを忘れてはいけません。

総務省が示す自治体DXの目的と方向性

総務省は「自治体DX推進計画」において、すべての市町村が共通の基盤で行政手続きを進める標準化を強く打ち出しています。その目的は、バラバラだった業務フローやシステムを統一し、「誰一人取り残さないデジタル社会」を実現することです。特に注目すべきは、単なる業務効率化ではなく、住民起点で行政サービスを再構築するという視点が明記されている点です。

AI経営総合研究所では、こうした方針を踏まえ、自治体が現場レベルでどのように方針を落とし込み、実務と文化を変えていけるのかを重視しています。より詳しい国の推進計画については、自治体DXの推進（総務省） も参考になります。

次の章では、このDXが「なぜ今、市役所に求められているのか」、そしてその背景にある社会構造の変化について掘り下げます。

市役所DXが求められる背景｜3つの変化が職員を取り巻く

なぜ今、市役所にDXが求められているのでしょうか。それは「行政の効率化」だけでなく、社会の前提そのものが変わりつつあるからです。人口減少、財政制約、働き方の多様化、そして住民の期待値の変化。

これらの要素が重なり、従来の仕組みでは行政サービスを維持できなくなっています。つまりDXは流行ではなく、生存戦略なのです。ここでは、市役所を取り巻く3つの主要な変化を整理し、なぜ今こそDXが避けられないのかを明らかにします。

住民ニーズの変化：求められるのは「早く・簡単で・つながる」行政

行政サービスに対する住民の期待は、かつてないほど高まっています。スマートフォンで手続きが完結する銀行や通販に慣れた住民にとって、「役所だけが紙と対面でしか進まない」ことは大きなストレスです。

市役所がデジタルでつながる行政を実現できるかどうかが、住民満足度と信頼性を左右する時代になりました。加えて、災害対応や高齢者支援など、住民とのリアルタイムな情報共有の重要性も増しています。DXは、これらの課題を解決するための基盤であり、行政と住民を結ぶ新たな信頼のインフラなのです。

業務量の増大と人材不足：職員が限界を迎えている

多くの自治体では、職員数の減少が進む一方で、業務量は増え続けています。定型業務、紙処理、重複作業が職員の時間を奪い、「考える仕事」や「住民に寄り添う対応」へリソースを回せない状況が続いています。

この構造を変える唯一の手段が、DXによる業務プロセス改革です。AIやRPAを活用すれば、単純業務を自動化し、職員は本来の行政判断や企画立案に集中できるようになります。つまりDXは、人材不足を人の力を解放する方向に変える施策でもあるのです。

国の政策転換：標準化とクラウド化が必須要件に

総務省は、自治体システムの標準化・共通化を進める「自治体情報システム標準化法」に基づき、全国の市町村にガバメントクラウドへの移行を求めています。これにより、システムの開発コストや運用負担を削減しつつ、セキュリティとデータ利活用を両立する行政基盤を整えることが狙いです。

標準化は義務でありながらも、同時に変革のチャンスでもあります。個別最適から全体最適へと舵を切るこの流れを、DX推進のエンジンとして活用できるかどうかが、市役所の次の成長を左右します。

これら3つの変化が交錯する今、DXを進めることは「やるべき」ではなく「やらなければならない」課題です。次章では、市役所DXが実際に取り組むべき5つの重点領域を整理し、どこから着手すべきかを明確にします。

市役所DXを進める5つの重点領域

市役所のDXは、一度にすべてを変える必要はありません。むしろ、最初にどこから着手するかを見極めることが、成功の分かれ道になります。DXの本質は技術導入ではなく、市役所全体の仕組みを再構築するプロセスです。

ここでは、総務省の方針や多くの自治体の取り組みから整理できる5つの重点領域を紹介します。それぞれの分野が連動することで、行政の効率化と住民サービスの質向上が同時に進む構造を理解していきましょう。

庁内業務のデジタル化と標準化

市役所DXの第一歩は、庁内業務の効率化です。文書決裁、経理処理、稟議などの手続きは、部門ごとに異なるルールやフォーマットが存在し、職員の作業負担を増やしています。これを解消するために求められるのが、業務プロセスの見直し（BPR）と標準化です。

共通のワークフローや電子決裁を導入し、誰が見ても同じ手順で業務を進められる仕組みをつくることで、属人的な作業を減らし、職員間の情報共有をスムーズにします。さらに、ガバメントクラウドへの移行によって、セキュリティを確保しながら全庁的なデータ活用が可能になります。

窓口サービスのオンライン化

住民が最もDXの効果を実感するのが窓口業務です。証明書の発行、申請、相談予約などをオンライン化することで、来庁時間を削減し、住民の利便性を大幅に向上させられます。重要なのは、「窓口をなくす」のではなく、選べる行政を実現することです。

対面・オンラインの両方を整備し、住民が状況に応じて最適な方法を選べるようにすることで、すべての世代に優しい行政が実現します。マイナポータルや電子申請システムを活用すれば、手続きの自動連携も進み、職員の事務負担も軽減されます。

データ利活用の仕組み化

DXの真価は、データを政策判断に活かせるようになってから発揮されます。庁内で蓄積される膨大な情報を横断的に分析することで、住民ニーズの把握、業務のボトルネック発見、将来予測が可能になります。

ここで重要なのは、データを貯めるのではなく、データから考える文化をつくることです。例えば、福祉や防災のデータを連携すれば、課題を先読みした支援計画が立てられます。市役所がデータを活かす組織へ変わることこそ、DXが生み出す最大の価値です。

セキュリティとガバナンスの強化

行政が扱う情報は極めてセンシティブです。DXを推進するほど、情報漏えいリスクやシステム障害への対策が不可欠になります。重要なのは、「守る」ことを恐れて止まらない仕組みづくりです。

アクセス権限の明確化、職員教育、クラウド移行時のセキュリティポリシー整備などを通じて、安全と利便性の両立を図る必要があります。さらに、ガバナンス体制を整え、部署横断で情報管理を徹底することで、全庁一体となったデジタル基盤が完成します。

職員の働き方改革とテレワーク推進

DXはシステムの問題ではなく、人がどう働くかの問題です。テレワークやフレックスタイム制度の導入により、職員の多様な働き方を支える環境を整備することが求められます。業務の可視化とオンラインコラボレーションを進めることで、時間や場所に縛られずに行政を運営できるようになります。結果として、職員のエンゲージメント向上や離職防止にもつながり、組織がしなやかに変化に対応できる市役所へと進化していきます。

この5つの領域は、それぞれが独立しているように見えて、実際にはすべてが連動しています。庁内の標準化が進めばデータ連携が容易になり、データ活用が進めば職員の働き方や意思決定が変わる。DXとは、行政組織そのものを再設計するための連鎖的プロセスなのです。次章では、この変革がなぜ途中で止まってしまうのか、そしてその壁をどう乗り越えるかを解き明かします。

多くの市役所DXが途中で止まる3つの理由

全国でDXを掲げる自治体が増える一方、思うように進まない、あるいは途中で止まってしまうケースも少なくありません。システムを導入したのに活用されない、部署ごとに温度差があり進捗がばらつく、担当者だけが孤立する。これらの停滞は、偶然ではなく共通する構造的な理由によって生まれています。ここでは、市役所DXがうまく機能しない主な3つの要因を整理し、次章で解決策につなげていきます。

DX＝システム導入という誤解

もっとも多い失敗は、「DX＝新しいシステムを導入すること」だと考えてしまうことです。確かにツールは必要ですが、ツールだけでは仕組みも人も変わりません。職員が紙でやっていた仕事をそのままシステムに置き換えただけでは、デジタルな形をした旧体制が残るだけです。

真のDXは、業務の前提や意思決定の流れそのものを再設計することから始まります。つまり、目的はシステム導入ではなく、「組織がどう変わるか」を設計することにあるのです。

庁内合意形成が機能しない

DX推進担当が孤立するケースも少なくありません。庁内での合意形成が進まず、「上層部の理解がない」「他部署が非協力的」といった悩みが頻発します。

市役所の業務は部門ごとの縦割り構造が強く、誰が旗を振るかが明確でないままDXを進めようとすると止まるのです。本来DXは、組織横断的に取り組むべき変革です。財政・情報政策・企画など複数部門を巻き込み、共通の目的を持ったチーム体制を構築する必要があります。ここで鍵を握るのが、「庁内全体でDXを理解し共通言語化する」ことです。

人材育成の欠如による持続性の欠落

DXを一時的なプロジェクトとして進めてしまうと、担当者が異動した瞬間に止まってしまいます。その根本原因は、人材育成の仕組みがないことです。DXを推進するスキルを持つ職員が育たなければ、外部ベンダー頼みの受け身型DXから抜け出せません。市役所DXを長期的に機能させるには、デジタルリテラシーを育てる研修や、庁内で学びを共有する文化が不可欠です。

つまり、DXの持続性はテクノロジーではなく、「人が学び続けられる仕組みを持っているか」にかかっています。

多くの自治体がこの三つの壁のどれかで足踏みしています。次章では、これらの停滞を突破し、DXを止めない組織へ変えるための要点を整理します。成功する自治体DXの共通点は、実は驚くほどシンプルです。それは、人が変わる仕組みを持っていることなのです。

成功する市役所DXの共通点は「人が変わる仕組み」を持っている

DXが進む自治体と止まる自治体、その違いを分けるのはテクノロジーではありません。鍵を握るのは「人」そして「学び続ける仕組み」です。どれほど最新のシステムを導入しても、職員がそれを活かす力と意識を持たなければ、効果は一時的で終わります。成功する自治体は、単に業務をデジタル化するのではなく、「人が変わり、組織が変わり続ける環境」をつくり出しているのです。

DX推進の実態：8割の自治体が「人の意識変革」を課題に

総務省の調査によると、自治体DXに取り組む市町村の約8割が「職員の意識改革・スキル不足」を最大の課題に挙げています。これは、DXを支えるのが制度でもシステムでもなく、現場の人の理解と行動であることを示しています。

どれだけ政策が整っても、現場が動かなければ何も変わりません。職員が自ら課題を見つけ、改善し、共有できるようになることで、DXは初めて組織文化として根づいていきます。

学びを内製化する組織が変化を持続させる

一度きりの研修や外部委託だけでは、変化は続きません。重要なのは、「学びを内製化」し、組織の中に学習の循環を生み出すことです。例えば、庁内に小さな勉強会を作り、成功したデジタル施策を共有するだけでも効果があります。

学びが共有される組織では、自然と前向きな変化が連鎖します。DXの成功自治体に共通するのは、「技術を導入する前に、学びの文化を設計している」点です。

人が変わると、組織が自走し始める

DXを持続させる本質は、変化を自分ごととして捉える人を増やすことです。職員一人ひとりが、自分の仕事を改善できる余白を感じ、チャレンジを歓迎する空気がある組織ほど、DXは加速します。やらされる改革ではなく、やりたい改革へ。そうした環境が整えば、部署を越えた協働も生まれ、庁内全体が学びながら進化していく「自走する組織」に変わります。

AI経営総合研究所が重視するのは、まさにこの人が動く構造をどう設計するかです。テクノロジーは変化を助けるツールであり、変化を起こすのは常に人です。次章では、DXを止めずに進めるための具体的なステップを整理し、現場で実践できる形に落とし込みます。

市役所がDXを止めずに進めるためのステップ

DXを継続的に推進するためには、「仕組み」よりも「プロセス」が重要です。どんなに立派な計画を立てても、現場での推進力が伴わなければ形骸化してしまいます。

ここで紹介する4つのステップは、総務省のガイドラインや実際の先進自治体のプロセスを整理し、どの市役所でも再現可能な実践の型として体系化したものです。DXを進める順序を明確にし、停滞せずに前へ進むための足場を整えましょう。

現状把握と目的の言語化

DXの第一歩は、システム導入ではなく「現状の正確な把握」から始まります。どの業務にムダや重複があるのか、どんな課題が職員や住民にとってストレスなのかを見える化することが重要です。ここで欠かせないのが、「なぜDXを進めるのか」を明文化すること。

目的が共有されていないと、部署ごとに温度差が生まれ、改革の方向性がぶれてしまいます。目的を職員全員が理解できる言葉にすることが、DXの共通基盤になります。

職員の意識を揃える対話の設計

DXは人の協働なしには進みません。トップダウンで指示を出すだけでは、現場の反発や不安が残り、推進スピードが落ちます。そこで必要なのが、「対話の場を設計すること」です。

庁内横断のワークショップや課題共有会などを通じて、部門を越えた意見交換を促すと、自然と共通認識が生まれます。経営層が方針を示し、現場が課題を語り、双方の理解をつなぐ対話の設計こそ、DXを文化として根づかせる鍵になります。

小さく始めて成果を可視化する

最初から大規模な改革を狙うと、失敗リスクが高まり、庁内の信頼を失う可能性があります。DXは「小さく始めて、大きく育てる」ことが鉄則です。小さなプロジェクトで実験し、成果を数値や事例として可視化することで、職員や住民の共感を得られます。

「この取り組みでここまで改善できた」という実感が広がれば、DXは自然と庁内に浸透していきます。結果として、変化への心理的ハードルも下がり、組織全体の推進力が高まります。

人材育成と学びの仕組み化

DXは一度完成すれば終わるものではなく、「進化し続ける行政の仕組み」です。そのためには、変化を担う人材を育て、学びを仕組みとして組み込む必要があります。職員研修やeラーニング、AIツールのリテラシー教育などを通じて、庁内に学びのサイクルを定着させることで、外部に依存しない自走型DXが実現します。

AI経営総合研究所のSHIFT AI for Biz 自治体DX推進研修では、こうした学びの設計を現場に合わせて構築する支援を行っています。「人を変えることで仕組みが変わる」。この考え方こそが、DXを止めずに進める最大のポイントです。

市役所DXを前に進めるためのプロセスは、特別なスキルよりも続ける仕組みを持つことに尽きます。次章では、行政が持続的に進化していくための要となる「人材育成」と「学び直し」に焦点を当て、その設計のあり方を掘り下げます。

自治体DXを根づかせる「人材育成」と「学び直し」

DXの本質は、システムでも政策でもなく「人の変化」にあります。いくら先進的なツールを導入しても、それを使いこなし、活かす力がなければ意味がありません。つまり、市役所のDXを持続的に機能させるためには、学び続ける人材を育てる仕組みが欠かせません。ここでは、自治体がDXを一過性の取り組みで終わらせず、組織文化として定着させるための「学びの設計」と「人材育成」の方向性を整理します。

DXは制度ではなく人が進める

DXは外部のコンサルやベンダーが推進するものではありません。成功する自治体ほど、「現場の職員が変革の主体」となっています。現場を知る人が変わることで、業務のリアルな課題が解像度高く見え、改善のスピードが格段に上がるのです。DXの持続性は、専門部署ではなく全職員が少しずつデジタルを理解している状態にあるかどうかで決まると言っても過言ではありません。つまり、DXは「誰かがやるもの」ではなく、「みんなで進める日常業務」なのです。

学びのデザインが組織を変える

DXに必要なスキルは、プログラミングやAI活用だけではありません。課題を見つけ、チームで改善を進める力、データを根拠に判断する力、そして学びを共有する力こそが、本質的なDXスキルです。これらを身につけるためには、従来型の座学研修ではなく、体験型・対話型の学びが効果的です。

実際に業務課題を題材にして改善を考える「アクションラーニング形式」を取り入れると、学びが現場の行動に直結します。学びが行動に変わる環境があれば、DXは自然と文化として根づいていきます。

学び直しが「変化に強い自治体」をつくる

社会やテクノロジーの変化が激しい今、行政に求められるスキルも常に更新され続けています。AI、データ分析、オンラインサービス設計など、新しい知識を学び直す文化を庁内に広げることが、変化に強い自治体をつくります。

DXとは「学び直しを組織の仕組みにすること」と言い換えてもよいでしょう。これにより、職員が自発的に挑戦し、学び合う空気が生まれ、イノベーションが持続的に生まれる土壌が整います。

AI経営総合研究所では、こうした「学びを軸にしたDX」を支援するプログラムとして、SHIFT AI for Biz 自治体DX推進研修を提供しています。この研修では、単なるツールの操作ではなく、「変化を起こせる人を育てる」ことに重点を置いています。行政が自らの手で進化していくために、まずは人材の学びからDXを再設計してみませんか。

まとめ：市役所DXは「人と組織の進化」の物語

市役所DXは、ITの導入や業務のデジタル化を目的とした一過性のプロジェクトではありません。行政が自らの役割を再定義し、住民と共に新しい公共の形を創り出すための長期的な変革プロセスです。その中心にあるのは、テクノロジーではなく「人」と「組織」の進化。仕組みを変えるのは人であり、その人を支えるのが学びと文化です。

DXが成功する自治体に共通しているのは、技術や制度を整える前に、「職員が自分ごととして変革に向き合っている」点です。トップダウンでもなく、現場任せでもない。上下が対話を重ね、目的を共有し、少しずつ成功体験を積み重ねながら、組織全体で前進していく。この変わり続ける力こそ、DXの最も価値ある成果です。

市役所のDXは、地域社会全体の信頼と満足を高め、住民と行政をより近づける契機になります。変化を恐れず、学びながら進む自治体は、必ず次のステージへ進化できます。そしてその原動力になるのが、職員一人ひとりの意識の変化です。

AI経営総合研究所では、行政現場に寄り添いながら、「人が動き、仕組みが変わるDX」を支援しています。SHIFT AI for Biz 自治体DX推進研修では、現場で実際に変化を起こすための学びと実践を提供しています。

あなたの市役所でも、DXを「システムの導入」から「人の成長」に変えていきませんか。未来の行政をつくる第一歩は、学び続ける職員を育てることから始まります。

市役所DXのよくある質問（FAQ）

市役所DXや研修導入に関して、自治体のご担当者からよく寄せられる質問をまとめました。導入を検討する際の不安や疑問を解消し、実際の現場でのイメージを掴む参考にしてください。

SHIFT AI for Bizでは、単なる研修提供にとどまらず、DXを「定着させる仕組み」まで伴走支援しています。自治体が自ら進化を続けるための第一歩として、今こそ職員の学びを中心に据えたDXを始めましょう。