属人化の解消方法とは？実践ステップとよくある対応策を解説｜AI×業務改善の新常識も紹介

「あの業務は◯◯さんしかわからない」「担当者が不在だと進まない」──
そんな“属人化”の状態に、危機感を抱いていませんか？

業務の属人化は、現場の負担を増やすだけでなく、退職・異動・休職といった事態に大きなリスクをもたらします。にもかかわらず、改善の糸口が見えず放置されているケースも少なくありません。

本記事では、属人化のよくある原因とその解消に向けた考え方を整理。再現性のある具体策を、生成AIの活用を含めて紹介します。

属人化を「人の問題」ではなく、「仕組みの問題」として捉えることが、持続可能な組織運営の第一歩です。

なぜ属人化は問題になるのか？放置の末に起きるトラブル

業務の属人化とは、特定の担当者しか把握していない作業や知識が、個人の経験や判断に依存してしまっている状態を指します。一見すると「その人が優秀で回っている」ように見えますが、裏を返せばその人がいなければ業務が滞るという、非常にリスクの高い状況です。

たとえば──

• 担当者が休職・退職すると、業務が止まる
• 後任者への引き継ぎがうまくいかず、品質や納期に支障が出る
• チーム全体のスキルが属人化に引っ張られて成長しない
• 業務改善のきっかけが属人知に埋もれ、変革が進まない

こうした事態は、実際に多くの現場で起きています。にもかかわらず、「なんとなく回っているから」と属人化を放置してしまうと、組織全体の生産性・柔軟性・再現性が損なわれるのです。

属人化を解消することは、「人に依存しない持続可能な組織づくり」への第一歩です。

業務の属人化が起こる原因7つ

属人化が発生する根本的な原因を理解することで、適切な対策を講じることができます。現代の企業が直面する主要な原因は以下の7つです。

従来からの課題に加え、デジタル化の進展に伴う新しい要因も含まれています。

業務量が多すぎるから

業務量の過多は、情報共有や引き継ぎを阻害する最大の要因です。

担当者が目の前の業務をこなすだけで精一杯な状況では、マニュアル作成や他メンバーへの共有に時間を割けません。また、人員不足により一人当たりの業務負荷が増加すると、業務を分担する余裕もなくなります。

このような状況が続けば、必然的に特定の個人に業務が集中し、属人化が進行してしまいます。業務の効率化や人員配置の見直しが急務と言えるでしょう。

専門性が高すぎるから

高度な専門知識やスキルが必要な業務では、属人化が起こりやすくなります。

例えば、特殊なプログラミング言語を扱うシステム開発や、複雑な法的知識を要する契約業務などが該当します。このような業務は、画一的なマニュアル化が困難で、習得にも長期間を要するため、どうしても限られた人材に依存せざるを得ません。

専門性の高い業務でも、基本的な手順や注意点は言語化できる部分があります。完全な標準化は難しくても、部分的な共有化を目指すことが重要です。

情報共有の仕組みがないから

組織内に適切な情報共有システムが構築されていないと、ナレッジが個人に蓄積されてしまいます。

メールやチャットツールはあっても、業務手順やノウハウを体系的に管理・共有する仕組みがない企業は少なくありません。また、情報共有を促進する評価制度や組織文化が整備されていない場合、社員が積極的に知識を共有しようとしないケースもあります。

情報の透明性を確保し、誰でもアクセスできる環境を整えることが属人化防止の第一歩となります。

引継ぎが不十分だから

前任者からの引き継ぎが不完全だと、後任者が一から業務を構築せざるを得ません。

退職や異動の際に十分な引き継ぎ期間が確保されていない、口頭での説明に頼っている、業務の背景や判断基準が伝わらないなどの問題があります。結果として、後任者は手探りで業務を進めることになり、新たな属人化が生まれてしまうのです。

体系的な引き継ぎプロセスの確立と、充分な移行期間の設定が必要です。

レガシーシステムに依存しているから

古い基幹システムや複雑化したITインフラは、属人化の温床となります。

長年使用されてきたシステムは、導入当時の担当者しか詳細を把握していないケースが多く見られます。また、カスタマイズが重ねられた結果、システムの構造が複雑化し、新たな担当者が理解するのに膨大な時間を要する状況も珍しくありません。

システムの近代化やドキュメント整備を通じて、ITインフラの属人化解消を図ることが重要です。

デジタルリテラシーに格差があるから

社員間のデジタルスキル格差が、新たな属人化を生み出しています。

同じ職場でも、デジタルツールを使いこなせる人とそうでない人の間に大きな生産性の差が生まれています。特に、クラウドサービスやデータ分析ツールなどを活用した業務では、スキルの有無が直接的に業務効率に影響するため、できる人に業務が集中する傾向があります。

全社的なデジタルリテラシー向上施策が、現代の属人化対策には欠かせません。

AI活用スキルが偏っているから

生成AIツールの活用能力が特定の社員に偏ることで、新しい形の属人化が発生しています。

ChatGPTやその他の生成AIツールを業務で効果的に活用できる社員と、まったく使えない社員の間には、驚くほどの生産性格差が生まれています。AI活用により業務効率が飛躍的に向上する一方で、そのスキルを持つ人材にAI関連業務が集中してしまうのです。

組織全体のAIリテラシー向上が、2025年以降の属人化対策における最重要課題と言えるでしょう。

業務の属人化を解消する代表的な5つの手法を紹介

属人化の解消には、「何か一つの対策」ではなく、複数の手段を段階的に組み合わせることが重要です。以下では、実際に多くの企業が導入してきた代表的な5つの手法と、それぞれの狙い・効果について紹介します。

ツール活用：業務の見える化と常態化

まず取り組むべきは、「誰が・いつ・何をやっているのか」を可視化することです。属人化の背景には、“仕事の中身が見えない”という構造的な問題が横たわっています。

NotionやGoogleWorkspace、Backlogなどの業務可視化ツールを活用し、タスクを日常的に共有・記録する仕組みを整えることで、属人化しにくい状態を維持できます。

ポイントは「定期的な更新を習慣化すること」。見える化を“その場限りの棚卸し”で終わらせない工夫が必要です。

マニュアル＆テンプレート化：手順の定型化と内容の要約化

業務の標準化には、「マニュアルの整備」が欠かせません。ただし、分厚い資料をつくることが目的ではなく、「誰が見ても、すぐに理解できること」が本質です。

たとえば、

• 手順書＋チェックリスト
• トラブル対応のフローチャート
• よくある質問と対応例（FAQ）

などをテンプレート化し、繰り返し使える形で整えることで、担当が変わってもスムーズに業務を引き継げます。

生成AIを活用すれば、会話ログや議事録からマニュアルを自動生成することも可能。AI研修との連携で、属人知のドキュメント化が一気に進んだ企業もあります。

SFA＆ナレッジ管理：顧客情報の全体共有化

営業活動やカスタマー対応など、特定の人しか顧客情報を把握していない状態は、組織にとって大きなリスクです。

SalesforceなどのSFA（営業支援ツール）を導入し、案件の進捗や履歴、顧客対応の内容を一元管理することで、「◯◯さんがいないと分からない」状況を解消できます。

また、ナレッジ共有にはKibelaやNotePMなどの社内Wikiツールが有効です。重要なのは、記録した情報が“生きている状態”で運用されているかという点。形式だけの共有では属人化は防げません。

関連記事：社内ナレッジ共有を生成AIで効率化！属人化を防ぐ仕組みと運用のポイント

業務フローの解析と自動化：非労力化の進行

属人化業務の中には、ツールや自動化によって人手をかけずに処理できる工程が多く含まれています。たとえば、

• データ転記や集計の自動化（例：GoogleAppsScript／Zapier）
• 決裁・稟議のワークフロー化（例：DocuSign、ジョブカン）
• 繰り返し作業のRPA化

業務フローを洗い出し、「人の判断が必要な部分」と「自動処理できる部分」に分けて設計し直すことで、属人化リスクそのものを減らすことが可能です。

人材教育：属人化しやすい業務における平準化の展開

最後のカギとなるのは、「人」の育成です。

マニュアルが整っていても、活用できる人材が育っていなければ、属人化は再発します。属人業務を複数人で扱えるようにするためには、

• ローテーションによる業務体験の分散
• OJTと振り返りでの暗黙知の形式知化
• 生成AIやツール活用のリテラシー研修

といった、スキルと意識の両面を整える教育設計が欠かせません。

SHIFT AIでは、こうした属人化解消に向けた生成AI活用・業務定着支援の研修もご提供しています。

業務属人化を解消するための3ステップを紹介

属人化の解消は、一度きりの対応ではなくプロセスの設計と定着が不可欠です。ここでは、現場での実践を前提とした3つのステップを紹介します。

Step1：業務の可視化と棚卸し

最初のステップは、「そもそも何が属人化しているのか」を明らかにすることです。

業務を分類・棚卸しすることで、属人度の高いタスクを抽出し、どこにリスクが集中しているのかを把握できます。

• 定型／非定型の分類
• 頻度／工数／判断基準の整理
• 既存マニュアルの有無や更新頻度

この作業により、「何を標準化すべきか」「誰の知見を形式知にすべきか」が見えてきます。
属人化を構造的に捉えることが、改善の第一歩です。

関連記事：属人化を防ぐ効果的な方法｜AI活用で業務標準化を実現する実践ガイド

Step2：ツールによる標準化

可視化された業務を「再現性のある形」に変えるには、ツールによる仕組み化が欠かせません。

• 業務プロセスのマニュアル化（Notion、Googleドキュメント）
• タスク管理の共通化（Backlog、Trello）
• 会話ログのAI自動要約→手順書生成（ChatGPT、NotionAI）

こうしたツールを活用することで、「誰でもできる」「迷わず進められる」状態に近づけます。
属人知の言語化・標準化は、“誰かに頼らない組織”をつくるための核心部分です。

Step3：組織内の分かち合いと運用定着

どれだけ優れた仕組みやマニュアルを用意しても、運用が回らなければ属人化は再発します。

大切なのは、以下のような文化と仕掛けの整備です。

• 業務ローテーションやペア作業による「分かち合い」
• 定例会でのナレッジ共有・振り返り
• 更新されたマニュアルの社内発信
• AIを活用した日報・週報からの業務知見抽出

属人化は“人の問題”ではなく“組織の問題”として扱うことで、定着への道筋が明確になります。

生成AIの活用で、属人化解消は次のステージへ

属人化対策は、もはや「人の手でコツコツとやる時代」ではありません。
今、業務の言語化・標準化・再現化を一気に進めるために、生成AIの活用が大きな転換点となっています。

業務マニュアルの整備も、ヒアリングと手打ちの文書作成ではなく、日々の会話や記録から“自動で”作られていく時代に入りました。

ChatGPTを用いた業務マニュアル化

ChatGPTを使えば、以下のような手順で属人化しやすい業務の言語化が可能です。

• 業務担当者との会話を記録（Zoomやメモアプリなど）
• ChatGPTで要点を抽出し、作業手順をマニュアル化
• 曖昧な表現や主観的な判断を、汎用的に書き換え

これにより、従来なら数時間〜数日かかっていた「業務の棚卸し＋手順書化」を、短時間で一気に実現できます。

内容見直しや質向上の支援

生成AIは、単なるマニュアル作成だけでなく、文書の質向上にも効果的です。

• 曖昧な手順に対する「改善提案」
• 初心者向けのわかりやすい表現への変換
• Q&A形式でのFAQ生成

属人化された業務が「暗黙知」から「共有知」へと変わり、他の社員でも再現できる知識資産へと進化します。

SHIFT AIの「生成AI活用研修」での実践支援

とはいえ、生成AIの活用には「使いこなしのコツ」も必要です。
SHIFT AIでは、実際に属人化を解消したい企業向けに、生成AIを業務に活用する研修プログラムを提供しています。

• 現場でのAI活用ユースケース紹介
• 属人化を見える化するワークショップ
• マニュアル化とAI文書生成の体験

導入から定着までをトータルで支援します。

まとめ：属人化解消は、「仕組み」と「文化」をみる視点から

属人化は「特定の誰かが頼られている状態」と捉えがちですが、本質は「組織として再現性のない状態が放置されている」ことにあります。

その解決には、以下の3つのステップが有効です。

• 業務の見える化（可視化）
• 手順や情報の標準化（仕組み化）
• ナレッジの共有と運用の定着（文化化）

この流れは、業種や企業規模を問わず取り組むことができます。

もちろん、技術やノウハウは個人の資産でもあります。
しかし、それが組織全体で活用されてこそ、“力”として機能するのです。

近年では、生成AIの導入やナレッジマネジメントツールの進化により、属人化対策はより高速かつ低負荷で進められるようになっています。

「人に依存しない組織」を目指すなら、今こそ“仕組みと文化の再設計”に踏み出すタイミングです。