航空会社の社内問い合わせ業務は、日々刻々と動く運航スケジュールや整備情報、国際拠点との連絡など、複雑かつ膨大なやり取りに追われます。各部署から飛び交う質問に人力で対応していると、人件費の増大や情報伝達の遅れが避けられず、現場の負担は年々重くなる一方です。
近年、この課題を抜本的に解決する方法として注目されているのがAIによる問い合わせ対応の自動化です。チャットボットやFAQ生成AIを活用すれば、24時間多言語対応や社内ナレッジの一元管理が可能になり、従業員は本来の業務に集中できます。すでにJALやANAをはじめ、海外大手キャリアでも問い合わせ件数を10％以上削減した実績が報告され、効果は数字で裏づけられています。
本記事では、航空会社が社内問い合わせにAIを導入するメリットから、具体的な事例、導入を成功させるステップまでを徹底解説します。
| この記事でわかること一覧🤞 |
| ・航空会社の社内問い合わせ課題 ・AI導入でコスト削減と効率化 ・航空会社公式発表の成功事例 ・FAQ・RPA連携による完全自動化 ・導入後の人材育成と定着戦略 |
さらに、AI導入を定着させるうえで不可欠となる人材育成と運用ノウハウについても紹介し、導入後に一歩先を行くためのヒントを提供します。社内問い合わせの効率化は、単なるコスト削減ではなく航空会社の競争力を高める戦略的投資。最新動向と成功事例を押さえ、次の一手を見極めてください。
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航空会社の社内問い合わせが抱える課題
航空会社の現場では、運航スケジュールや整備、国際拠点との連絡など部署横断の問い合わせが一日中飛び交います。こうしたやり取りを人力でこなす体制には、コストとスピードの両面で限界が見え始めています。ここでは、代表的な課題を整理しながら、AI活用を検討すべき理由を明らかにします。
多言語・24時間対応が必須になる国際業務
国際線を運営する航空会社では、国内外のスタッフから昼夜を問わず問い合わせが発生します。多言語対応や24時間体制を人手で維持するのは、人的リソースと教育コストの負担が大きいため、対応の遅れが安全運航にも影響しかねません。
部署ごとに膨大な問い合わせが集中
運航管理、整備、カスタマーサポートなど部門ごとに扱う情報が高度化し、問い合わせ件数が年々増加しています。例えば新規路線の立ち上げ時は、マニュアルやフローが整わないまま質問が殺到し、対応に追われることで他の業務が滞るリスクが高まります。
航空会社でAI活用が進まない理由と打開策 では、導入が進まない背景と乗り越えるポイントを詳しく解説しています。
AI活用による課題解決のメリット
こうした課題を解決する手段として、AIを活用した社内問い合わせ対応が注目されています。人手に頼らない仕組みを導入することで、単なる省力化にとどまらず、業務品質そのものを底上げできます。
問い合わせ対応コストを最大30％削減
AIチャットボットやFAQ生成システムを活用すれば、社員からの問い合わせの多くを自動応答で処理できます。問い合わせの初期対応をAIが担うことで、サポート部門の人件費を大幅に削減し、重要度の高い案件にリソースを集中させられます。
24時間稼働と多言語対応で国際線体制を支援
AIは昼夜を問わず多言語で正確に対応できるため、海外拠点や夜間運航を抱える航空会社にとって大きな強みとなります。時差や人員配置の制約に左右されず、常に一定品質の対応を維持できる点は、安全運航を支える基盤とも言えます。
導入にかかる費用と投資対効果については、航空会社のAI導入費用とROIで詳しく紹介しています。
チャットボットとFAQシステムの最新事例【2025年版】
AIを活用した社内問い合わせ対応は、航空会社で実証済みの成果を上げています。
ここでは公式発表を根拠に、国内の代表的な成功例を紹介します。
JAL：AIチャットボットで回答範囲90％を実現
JALはKDDIエボルバ（現アルティウスリンク）と連携し、社内外向けのAIチャットボットを導入しました。コロナ禍に急増した問い合わせに対応するため、自動応答のカバー率を90％まで向上させたと発表しています。
段階的な学習とFAQの精緻化により、短期間で精度を高めた点が定着のカギとなりました。
出典：【PR TIMES｜アルティウスリンク公式】
ジャルパック：導入1か月で正答率90％超
JALグループの旅行会社ジャルパックも、同じくアルティウスリンクのAIチャットボットを導入。導入からわずか1か月で正答率・回答カバー率90％を突破したことを公式リリースで報告しています。
24時間365日の自動応答を実現し、社員が時間帯を問わず最新情報を確認できる体制を整えました。
出典：【PR TIMES｜アルティウスリンク公式】
ANAグループ：通話後処理を30％削減へ
国際物流を担うANAグループのOCSは、音声解析AI「PKSHA Speech Insight」を全席に導入。アフターコールワーク（通話後処理）を30％削減する目標を掲げ、問い合わせ対応の効率化を進めています。
AIによる自動解析で、対応記録の入力負担を軽減し、オペレーターの生産性向上を目指しています。
出典：【PR TIMES｜PKSHA Technology公式】
航空会社の顧客対応をAIで革新！事例とROI では、顧客対応分野のAI活用や投資効果についても詳しく解説しています。
これらの公式発表からもわかるように、問い合わせ対応をAI化することで短期間で定量的な成果を得ることが可能です。JALやANAグループが示した「90％カバー率」や「30％削減」といった数値は、AI導入が単なる業務改善にとどまらず、航空会社の競争力を高める戦略であることを裏づけています。
チャットボットだけではない！AI活用の広がり
航空会社の社内問い合わせ業務を効率化する手段は、チャットボットだけにとどまりません。FAQ自動生成やナレッジ管理AI、RPA（業務自動化）との連携など、多様なテクノロジーが現場の負担を大きく軽減します。ここでは代表的なアプローチを整理し、その導入価値を考えます。
FAQ自動生成・ナレッジ管理AI
社内マニュアルや過去の問い合わせ履歴をAIが解析し、FAQを自動生成して常に最新の状態へ更新します。これにより情報の陳腐化を防ぎ、従業員はいつでも正確な回答にアクセス可能です。
特に路線拡大や規程改定が頻繁な航空業界では、更新作業を自動化することが安全運航にも直結する大きなメリットとなります。
RPA・OCRとの連携による完全自動化
FAQやチャットボットで問い合わせを受けるだけでなく、RPAやOCR（光学文字認識）と組み合わせることで、問い合わせ後の書類処理やシステム入力まで自動化が可能です。たとえば、搭乗手続きや整備報告書の内容をOCRで読み取り、RPAがシステムに自動登録する流れを構築すれば、現場担当者は付加価値の高い業務に集中できます。
航空会社の書類作成をAIで自動化！OCR・RPA・生成AIの最新事例と導入ステップ では、書類処理自動化の最新事例を詳しく紹介しています。
これらの仕組みを組み合わせれば、単なる問い合わせ対応にとどまらず業務全体のデジタル変革（DX）を推進できます。問い合わせ削減と同時にデータ活用が進み、人材配置の最適化やサービス品質の底上げへとつながる点が、航空会社にとって大きな価値です。
導入を成功させる5つのステップ
AIによる社内問い合わせ対応を効果的に機能させるには、導入前の準備から定着までを計画的に進めることが重要です。以下の5つのステップを押さえておくと、投資対効果を最大限に引き出せます。
- 現状分析と課題特定
- PoC（概念実証）でROIを試算
- ベンダー選定とセキュリティ要件確認
- 社内運用体制と人材育成
- 導入後の効果測定と継続改善
現状分析と課題特定
まず、問い合わせ対応の現状を可視化します。問い合わせ件数や時間帯のピーク、対応にかかる平均時間などを数値化することで、どこにAIを投入すると効果が最も大きいかを明確にできます。この段階で現場の担当者を巻き込み、課題感を共有しておくと導入後の協力を得やすくなります。
PoC（概念実証）でROIを試算
次に小規模でPoC（Proof of Concept）を行い、投資対効果（ROI）を事前に試算します。問い合わせ件数削減率や人件費削減額を把握することで、導入の妥当性を経営層に示せるだけでなく、運用開始後の改善目標も明確になります。
ベンダー選定とセキュリティ要件確認
航空会社では国際線運航や顧客データを扱うためセキュリティ要件が厳格です。ベンダーを選定する際は、暗号化やアクセス制御、法規制遵守状況を必ず確認し、自社のセキュリティ基準に照らして契約条件を決定します。
社内運用体制と人材育成
AIシステムを導入して終わりではありません。運用後のデータ更新・モデル調整・FAQ整備を担う社内チームを育成することが、長期的な成果を保つ鍵になります。
ここで人材育成を支援するプログラムとして、SHIFT AI for Bizの法人研修が活用できます。AI活用の基本から実務運用まで体系的に学べるため、導入後の定着フェーズを大幅に短縮できます。
導入後の効果測定と継続改善
運用を始めたら、定期的に問い合わせ削減率・回答精度・ユーザー満足度などをモニタリングし、システムを継続的に改善します。効果測定を怠ると、初期投資の成果が薄れてしまうだけでなく、現場の信頼も失いかねません。
導入後の人材育成や定着戦略については 航空会社でAI活用が進まない理由と打開策 でも詳しく解説しています。
この5つのステップを計画的に踏むことで、AI導入は単なる効率化にとどまらず、航空会社の競争力を底上げする長期的な資産となります。
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導入時の注意点とリスク管理
AIを活用した社内問い合わせシステムを導入する際は、技術的な効果だけでなくリスクへの備えが欠かせません。航空会社ならではの高い安全基準を踏まえ、次の観点を押さえておく必要があります。
個人情報保護と航空業特有のセキュリティ基準
運航スケジュールや乗務員データ、整備記録など、航空会社が扱う情報は国家レベルのセキュリティが求められる領域です。AIを導入する際は、暗号化やアクセス権管理を徹底し、国際航空運送協会（IATA）や各国の航空当局が定める基準に準拠しているかを確認しましょう。これにより、外部からの不正アクセスや内部不正による情報漏えいのリスクを最小限に抑えられます。
運用負荷とナレッジ更新体制
AIチャットボットやFAQシステムは、導入後の継続的な学習とナレッジ更新が品質維持の鍵です。問い合わせ内容や社内規程は季節や路線の拡大に応じて変化します。更新を怠ると、回答精度が低下して現場からの信頼を失う恐れがあります。
定期的にFAQを見直し、運用担当者を育成する仕組みを構築することで、AIの効果を長期的に保つことができます。
詳しくは 航空業界で進むAI活用とは？効果・リスク・導入手順から今後の展望まで徹底解説 でも、航空業界全体におけるリスクとその対策を紹介しています。
導入前にこれらのリスクを把握し、管理体制を整えることが、AI活用を持続的な競争優位につなげる第一歩です。
AI導入を加速させる研修プログラム：SHIFT AI for Biz
AIを社内問い合わせ対応に導入しても、現場がAIを活用できる知識とスキルを持たなければ効果は長続きしません。ここで重要になるのが、導入後に組織全体へ定着させるための人材育成です。
現場が直面する「運用の壁」
初期設定やPoCが終わった後、多くの企業がぶつかるのが運用フェーズでのナレッジ不足です。FAQ更新のルールづくりや、モデルのチューニング、問い合わせログの分析など、導入後こそ専門知識と継続的な学習が必要になります。ここを軽視すると、回答精度が落ちて利用率が低下し、投資対効果も頭打ちになりかねません。
SHIFT AI for Bizが提供する解決策
SHIFT AI for Bizでは、AI導入から運用までを自走できる社内人材を育成する研修プログラムを用意しています。
- AI活用の基礎から最新の生成AI技術まで体系的に習得
- 自社のユースケースを題材にしたワークショップで、実務に直結するスキルを獲得
- PoC後の改善サイクルを社内だけで回せる体制づくりを支援
この研修を活用することで、AIシステムを継続的に進化させる社内エンジンを育てられるため、導入初期のROIを中長期的に維持・向上させることが可能になります。
AI導入の成功は「導入すること」ではなく「定着させること」。研修によって現場がAIを自ら活用できるようになれば、問い合わせ対応だけでなく航空会社全体の業務変革を持続的に推進できます。
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まとめ｜社内問い合わせのAI化は競争力強化の第一歩
航空会社の社内問い合わせ業務は、運航・整備・国際拠点など部署横断の情報が飛び交うため、人力対応だけではコストとスピードの両立が難しくなっています。
AI化の効果は単なる省力化にとどまらず、国際線運営に欠かせない多言語対応や24時間体制の強化、従業員満足度の向上にも直結します。さらに、RPAやOCRとの連携で問い合わせ後の処理まで自動化すれば、業務全体のデジタル変革（DX）を一気に推進できます。
ただし、導入後の定着には運用体制と人材育成が欠かせません。SHIFT AI for Bizの法人研修を活用すれば、PoC後も社内でAIを活用し続ける人材を育成し、投資対効果を持続的に高める仕組みを構築できます。
社内問い合わせのAI化は、航空会社が次の競争ステージへ進むための戦略的投資です。いま行動する企業だけが、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現し、業界内で一歩先を行く優位性を手にすることができます。
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AI社内問い合わせのよくある質問（FAQ）
- QAIチャットボットの導入にはどれくらいの期間がかかりますか？
- A
システムの規模や既存インフラとの連携状況によりますが、PoC（概念実証）から本格稼働までおおよそ3〜6か月が一般的です。小規模のFAQ自動化であれば数週間でテスト運用を始められるケースもあります。
- Q導入コストの目安は？
- A
チャットボット単体であれば初期費用数百万円〜、RPAやOCRとの連携を含めると1,000万円以上の投資になる場合があります。詳細は 航空会社のAI導入費用とROI にて、ユースケース別のコストと投資回収の実態を解説しています。
- Q多言語対応はどの程度まで可能ですか？
- A
最新の生成AI型チャットボットでは20〜30言語以上の同時対応が可能です。JALやジャルパックの事例でも、英語・中国語など主要言語で24時間対応を実現しています。
- Qセキュリティ面で注意すべきことは？
- A
航空会社では国際航空運送協会（IATA）や各国の航空当局が定める安全基準に準拠したセキュリティ対策が必須です。データ暗号化やアクセス制御、内部監査体制を導入時に確認しておくことが重要です。
- Q導入後にAIを定着させるには？
- A
導入後の継続的なFAQ更新やモデル改善を担う社内人材の育成が不可欠です。SHIFT AI for Bizの法人研修では、PoCから運用改善までを自社で回せる体制づくりを支援しています。詳細は SHIFT AI for Biz 法人研修をご覧ください。
