BPOサービス企業が考えるAIの線引き　勉強会で見えた、人にしかできない表現力

カスタマーサクセスやカスタマーサポートなどのBPO事業を展開するアディッシュ株式会社では、社内のAI勉強会で「あえてAIを使わないという立場の人も交えて」というテーマのディスカッションを行うなど、ユニークな取り組みが進められています。

トップダウンとボトムアップの両面からAI活用を推進し、「AIを使うのが当たり前」という文化が着実に根づきつつあります。

本記事では、カスタマーサクセス事業本部の境野氏に、同社がどのようにAIを社内へ浸透させているのか、その取り組みの全体像を伺いました。

※株式会社SHIFT AIでは法人企業様向けに生成AIの利活用を推進する支援事業を行っていますが、本稿で紹介する企業様は弊社の支援先企業様ではなく、「AI経営総合研究所」独自で取材を実施した企業様です。

人が主役のBPO事業で進む、自然なAI浸透と日々の成果

企業のカスタマーサクセスやカスタマーサポート業務や投稿監視/モニタリングなどを代行するBPOサービスを主軸とするアディッシュでは、「システム」と「人」という2つの要素が事業の根幹を支えています。なかでも、人の効率化や生産性の向上は、業績や顧客満足度に直結する重要なテーマです。

また、同社が支援する企業の多くでAIの活用が進んでおり、顧客のプロダクトを理解・運用するためにも、社員自身のAIスキル向上が欠かせない状況になっています。

トップからの明確な方向性と、現場での自然な受け入れ。この両輪が重なり合うことで、同社では「AIを使うのが当たり前」という文化が定着していきました。

今では社員同士の会話の中で「AIに聞いてみよう」「AIで調べてみよう」といった言葉が自然に交わされるほど、日常業務に溶け込んでいます。

AI導入の成果について伺うと、境野氏は率直にこう語ります。

具体的には、自社開発ツールのサービス紹介資料やお客さま向けマニュアル、社内向け説明資料などをNotebookLMに学習させることで、社内Q&Aが効率化された事例もあります。

これまで社員は自ら資料を探して回答を導き出してましたが、AIに質問を投げかけるだけで必要な情報を得られるようになり、業務の時間短縮につながったといいます。

こうした日々の改善を各事業部や社員一人ひとりが積み重ねてきた結果、着実に組織全体の成長へとつながっている状況です。

「あえてAIを使わない」がテーマのディスカッションが白熱

アディッシュの特徴的な取り組みのひとつが、2025年4月にスタートした月1回のAI勉強会です。

開催時間は、客先常駐の社員でも参加しやすい18:30以降に設定されています。参加は任意ですが、多いときには約40人、少ないときでも約15人が参加しており、社員の関心の高さがうかがえます。

下記は、勉強会の内容の一例です。

• ツールの使い方デモ
  NotebookLMの活用方法や、Google Apps Scriptを使ったAIプログラミングのデモなど、実践的なスキルを学ぶ。
• 情報交換
  ChatGPTやGeminiをどう使っているか、プロンプトの工夫をどうしているかなど、参加者同士で知見を共有する。
• ディスカッション
  「AIを使わないことについて考えてみよう」など、あえてAIの限界や使い分けについて議論する。

特に印象的なのが、「あえてAIを使わないという立場の人も交えてのディスカッション」です。

「AIから出てくる回答って本当に信じていいの？」「AIに頼りきったときに人材って育つんだろうか？」といった疑問が、若手社員を中心に飛び交いました。

また、AIへの許容度が立場によって大きく異なる点も興味深かったと境野氏は振り返ります。

こうした多様な視点が交わることで、単なる知識共有の場にとどまらず、AIとの向き合い方そのものを考える貴重な機会となっています。

AI時代にあらためて見直される、人の表現力と感性

積極的なAI推進が進む一方で、「人ならではの強み」を再確認する機会も増えています。

勉強会でAIがプレゼン資料を自動で作ってくれるツールのデモを実施した際、参加者アンケートに「資料自体は良くても、結局その資料を用いたプレゼンが上手かどうか、聞きやすいかどうかが重要。話が上手でないとあまり頭に入ってこない」という感想が寄せられたといいます。

アディッシュの事業であるカスタマーサクセスの常駐業務においても、「変化への対応力」や「状況に応じた共感能力を含むコミュニケーションスキル」といったAIでは賄えない人間力が重視されています。

AIが業務に浸透するほどに、テクノロジーでは代替できない人の表現力や感性の大切さが、あらためて意識されるようになっています。

“人とAIの共創”に向けた次のステップ

「社内でのAI活用にまだばらつきがあるため、少しずつ底上げを図っていくことが当面の目標です」と境野氏は話します。

自社のサービス自体もAI活用を前提とした形へ進化させており、そのためにも社員一人ひとりがAIを自在に使いこなす力を身につけることが重要だといいます。

さらに、個人単位での活用にとどまらず、AIを組み込んだ自社ツールの開発にも着手しています。

AIを業務効率化の手段にとどめず、新たな価値を生み出す力として育てていく。その姿勢こそ、アディッシュが目指す“人とAIの共創”のかたちといえます。

アディッシュの取り組みに学ぶ5つのポイント

アディッシュの生成AI活用は、自然な浸透と意図的な機会づくりの組み合わせによって実現されています。その再現性の高い実践を、5つの視点から整理しました。

1. 「人がAIを使う」をあたりまえに
   「人が主役」の事業において、AIを人の代替ではなく、人の能力を拡張するツールとして位置づけ。トップからの明確なメッセージが、社内での自然な浸透を後押ししました。
2. 月1回の勉強会で多角的な学びの場をつくる
   任意参加の形式で、ツールのデモ、情報交換、ディスカッションを含む勉強会を実施。特に「あえてAIを使わないという立場の人も交えてディスカッションをする」というテーマでも議論することで、盲目的な活用ではなく、使い分けの意識を高めています。
3. 成功体験と課題の両面を共有する
   「データ収集の時間が大幅に短縮された」といった成功体験だけでなく、「業務によっては使いづらい」「AIでは感情を込められない」といったマイナス面も率直に共有。リアルな議論が活用の質を高めています。
4. 試行錯誤を前提とした柔軟な推進体制
   各事業部や個人レベルで小さな成果を積み重ねることも重視。全社的で大きな成果だけを求めるのではなく、現場の創意工夫を活かした活用を推進しています。
5. AI時代における「人の価値」を再定義する
   AIが浸透するほどに、プレゼンの表現力や対面でのコミュニケーション力など、人にしかできない価値が際立つことを認識。「この人にお願いしたい」と思われる個人の価値を高めることを重視しています。

アディッシュの取り組みには、多くの企業がすぐに真似できる工夫があります。たとえば「月1回の勉強会でAIについて議論」や「勉強会後に社員アンケートを実施」といった施策は、特に全社展開に悩む企業にとっても参考になるはずです。

ただし、アディッシュのようにAIを「全社で当たり前に使える存在」にするには、導入しただけでは不十分です。トップの明確な方針、現場の学び合いの場、安全性を担保するガイドライン、そして継続的な情報共有を組み合わせることで、ようやく成果につながります。

だからこそ、これからAI活用を本格的に進めたい企業が直面するのは、

「セキュリティやコンプライアンスをどう担保すればいいのか」
「現場の社員にどうやって自然に浸透させるのか」
「経営層に納得してもらえる成果をどう示すか」

といった壁です。現場と経営の両方を動かすのは簡単ではありません。

SHIFT AIは、こうした課題に伴走しながら解決してきました。業界特性や社内文化に合わせた導入プランの設計、ガイドライン整備の支援、社員が自ら使いたくなる仕組みづくり、成果を見える化するためのサポートまで、一気通貫で支援します。