なぜ、あれほど検討して導入したシステムが、現場で使われないのか──。
業務効率化やDX推進を掲げ、多くの企業がSaaSや業務システムの導入に踏み切っています。
ところが蓋を開けてみると、「入力作業が増えただけ」「結局、エクセルに戻った」など、現場から不満の声が上がるケースは後を絶ちません。
実はこのような“導入しただけで終わる”現象は、単なるツール選定ミスや教育不足ではなく、組織の「学び方」に構造的な欠陥があることが少なくありません。
本記事では、システム導入にまつわるよくある失敗パターンを整理したうえで、なぜ定着しないのか？ その根本原因に迫ります。
そして、現場で“使われ続ける”仕組みをつくるために、いま企業が見直すべき「学習設計」の視点を提示します。
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システム導入を成功させるために必要な準備とは？
システム導入は「ツールを入れる」ことが目的ではなく、「業務が変わること」にこそ意味があります。しかし、導入がうまくいかない企業の多くは、そもそも準備段階でつまずいています。導入の成否を分けるのは、事前の設計と現場の巻き込み方です。
目的とゴールを明確にする
「なぜこのシステムを導入するのか？」「導入によって何を実現したいのか？」──この問いに明確に答えられないまま進むと、導入後に迷走する可能性が高まります。
たとえば、「業務の効率化」が目的であれば、現状のどの業務にどれだけの時間がかかっているのか、どのように変化させたいのかといったKPIの明確化が欠かせません。
現場ヒアリングを怠らない
ツールを選定する際、情シス部門や経営層だけで完結してしまうケースは少なくありません。
しかし、実際に使うのは現場の担当者です。日々の業務フローや困りごとを把握せずに導入を進めれば、「結局、使いにくい」「エクセルのほうが早い」といった声が噴出します。
現場ヒアリングを通じて、「業務上どこに負荷がかかっているか」「どのような機能があれば楽になるのか」といった“リアルなニーズ”を拾い上げましょう。
三位一体の体制を構築する
導入の成功には、経営層・情シス・現場の三者が連携する体制が不可欠です。
経営層は方針と予算、情シスは技術的知見、現場は実務におけるニーズと制約──それぞれの立場を活かしながら、全員が「導入を自分ごととして捉えられる状態」が理想です。
このように、導入の準備段階で「目的」「現場の声」「体制設計」という3つの要素を丁寧に積み上げることで、システムは“現場に根づく仕組み”へと変化します。
70％が失敗している…システム導入に潜む“落とし穴”とは？
「ツールを入れれば、業務が変わる」──そう信じて導入を進めたはずのシステムが、期待した成果を生まない。
実際、IT専門調査会社やベンダー各社の調査でも、業務システムの導入が「成果に結びつかなかった」「定着しなかった」と回答する企業は7割前後にものぼります。
では、なぜこのような“高確率で失敗するプロジェクト”が繰り返されるのでしょうか。
そこには、いくつかの共通した“思い込み”や“見落とし”が存在します。
高機能なツール＝業務改善ではない
多くの企業は「使えば便利なはず」と、機能の豊富さや拡張性を重視してツールを選びます。
しかし現場からすれば、「業務にフィットしているか」「今の仕事が楽になるか」がすべて。
機能が多すぎて逆に煩雑になるケースも少なくありません。
使われるかどうかは、「現場が使いたくなるかどうか」で決まります。
「導入＝成功」という誤解が現場を混乱させる
「システムは無事導入できました」──それは“ゴール”ではなく“スタート”です。
ところが多くのプロジェクトでは、導入完了＝成果達成と認識されがちで、導入後の支援や改善が抜け落ちます。
現場では「導入したから変えろ」と急に言われても、準備も理解もないまま放り出されてしまうのが現実です。
使われないのは「現場が悪い」わけではない
「せっかく入れたのに使わないなんて」「もっと勉強してくれないと困る」──そうした“現場責任論”が聞こえることもあります。
しかし実際には、現場が使いたくなるように設計されていない、使い方を学ぶ仕組みが整っていないことの方が大きな要因です。
問題は現場にあるのではなく、導入側が「現場をどう支援するか」の視点を欠いているのです。
導入失敗を防ぐチェックリスト【事前確認編】
システム導入が「期待外れ」に終わるのは、プロジェクト開始前の見落としが原因であることが少なくありません。
ここでは、導入前に確認しておきたい重要なポイントをチェックリスト形式で整理しました。これらを1つずつ確認するだけでも、失敗のリスクは大幅に下がります。
□ 要件定義に“現場の声”が反映されているか？
- 現場業務の実態や課題をヒアリングしたか
- 業務フローとツール導入後の変化が明文化されているか
- 利用者のITリテラシーに応じた設計になっているか
□ 導入の目的とKPIが明確になっているか？
- 「なぜ導入するのか」をメンバー全員が説明できるか
- 成果を測るための指標（例：作業時間の短縮率、エラー件数の減少など）を定めているか
- 導入後の評価タイミングと方法が設計されているか
□ 教育・サポート体制が整っているか？
- 初期研修の実施だけでなく、その後のフォロー体制もあるか
- マニュアルやFAQが“現場目線”で作成されているか
- 質問・相談できるチャネル（Slack・窓口など）が用意されているか
□ 業務フローの見直しを同時に行っているか？
- 「システムに業務を合わせる」のではなく、「業務自体を再設計する」視点があるか
- 二重入力や旧システムとの併用が発生しない設計になっているか
- 新しいツールで完結できるプロセスが構築されているか
□ 運用後の定着・改善の仕組みがあるか？
- 振り返りの場や、改善提案を吸い上げる仕組みが用意されているか
- 利用状況を継続的にモニタリングする体制があるか
- 属人化を防ぐナレッジ共有の場があるか（例：社内Wiki、週次ミーティング）
これらのチェック項目に“はい”と自信をもって答えられる状態であれば、システム導入の成功確率は格段に高まります。
逆に、「どれも曖昧なまま進んでいる…」という場合は、今からでも一度立ち止まり、学び直しの設計図を描くことをおすすめします。
次のセクションでは、こうした失敗が具体的にどのような形で現れるのか─「よくある失敗パターン3選」をご紹介します。
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「なぜ定着しないのか？」──よくある失敗パターン3選
システム導入にまつわる失敗にはさまざまな要因がありますが、定着しない現場にはいくつかの典型的なパターンがあります。
ここでは、特に多くの企業で見られる3つのケースをご紹介します。
1.要件定義に現場の声が入っていない
「何を解決したいか」という視点が欠けたまま、経営層や情シス主導で導入が進められるケースです。
結果として、現場の業務フローや使い方と乖離し、“導入したのに使われない”システムが出来上がってしまう。
現場が参加していない要件定義では、どれだけ優れたツールでも定着は難しいのです。
2.“マニュアル研修1回”で使えると思っている
「初期研修をやったから大丈夫」「マニュアルを配布したから運用できる」──これは典型的な“教育したつもり”のパターンです。
特にITリテラシーに差がある現場では、一度の説明だけで習得できる人ばかりではありません。
操作を繰り返し、応用し、振り返る機会がなければ、定着には至りません。
3.導入しても業務プロセスが変わっていない
新しいツールを導入しても、「従来の業務手順のまま」では意味がありません。
たとえば、システムへの二重入力が発生したり、紙との併用が続いたりすれば、現場はすぐに疲弊します。
“業務そのもの”を見直す覚悟と設計がなければ、システムは機能不全に陥ります。
これらの失敗パターンに共通しているのは、「使う側の視点」が置き去りにされていること。
次のセクションでは、そもそもなぜこうした事態が繰り返されるのか？──その根本原因に迫ります。
本当の原因は「学びの設計」が存在しないこと
システムが現場に定着しない最大の理由──それは、「使いこなせるようになるまでの学びのプロセス」がまったく設計されていないことにあります。
「教えた」は“学ばれた”とは限らない
「マニュアルを渡した」「初期研修を行った」──こうした一方通行の“教えた”実績に安心してしまう現場は少なくありません。
しかし、実際に現場で使えるようになるには“自分の業務にどう組み込むか”までの思考が必要です。
一回の説明で使えるようになる人もいれば、何度も試行錯誤が必要な人もいます。
「教えた＝伝わった」という前提こそが、現場を置き去りにしてしまうのです。
新人でも使える設計を「育てる仕組み」がない
システムは時間とともに人が入れ替わり、使う人も変わります。
にもかかわらず、属人的な操作ノウハウに頼った運用になっていると、担当者が変わった瞬間に“使えないツール”と化すリスクがあります。
必要なのは「誰が使っても再現できるようにする仕組み」──つまり、現場でナレッジが育ち、共有される土壌です。
ベンダー任せでは“自社の力”にならない
「導入支援はベンダーに任せたから大丈夫」──そう思っている企業も多いでしょう。
しかし、システムの“運用”はベンダーの外側、つまり日常業務の中での習慣化にあります。
その領域をベンダーが担うことはできません。
だからこそ、自社の中で「どう学ばせ、どう使い続けてもらうか」という“学びの設計”が不可欠なのです。
システム導入は技術の問題ではなく、「組織の学習能力」の問題でもあります。
では、どうすれば社内に“使い続ける力”を根付かせることができるのでしょうか？
次のセクションでは、学びを仕組みに変える「組織デザイン」のポイントを紹介します。
導入で終わらせない、“定着”のための組織デザイン
業務システムを現場に根づかせ、成果につなげるには、単発の教育施策では不十分です。
重要なのは、「学んだことが自然と活かされる仕組み＝組織的な“学びの習慣”」をつくること。
ここでは、その実現に向けたデザインの視点を解説します。
3ステップで回す「学びの習慣化」モデル
1）操作に慣れる（習得）
まずはシステムの基本操作を覚える期間。最初は“できる人”が“教える側”になる体制も必要です。
2）業務で使ってみる（応用）
単なる操作練習にとどまらず、日々の業務にどう取り入れるかを自分で考え、実践するフェーズ。
3）使い方を共有し合う文化へ（定着）
「自分だけが使える」で止めず、現場同士でナレッジを交換し合う文化が定着を加速させます。
この3ステップを意識的に回す仕組みを用意することで、属人化や形骸化を防ぐことができます。
属人化しないナレッジ共有の仕掛けとは？
よくあるのは、「あの人に聞けばわかる」という属人的な運用。
しかし、それでは担当が異動・退職した瞬間にブラックボックス化します。
ポイントは、ナレッジを“見える化”し、“誰でもアクセスできる状態”にしておくこと。
マニュアルに限らず、FAQ、動画、Slackなど、ツールを組み合わせて“学びやすさ”を支えることが求められます。
日々の業務に“振り返りの余白”をつくる
改善されない組織の特徴に、「忙しくて振り返れない」があります。
しかし、導入初期こそ「このやり方で本当にいいのか？」と立ち止まる時間が必要です。
たとえば、週1回のミニふりかえりミーティングを設けるだけでも、現場から「使いづらい」「もっとこうしたい」といった改善の芽が生まれます。
定着のカギは、「現場の人たちが、日々の業務を通じて“自分ごととして学ぶ”状態」をどうつくるか。では、その学びの進化において、生成AIはどのように支援できるのか？
次のセクションでは、“AI時代の実践的な学習”について解説します。
AI時代の学習は、もっと“実践的”に進化できる
「使い方を学ぶ仕組みがない」──これは従来のシステム導入における大きな壁でした。
しかし今、生成AIを活用することで“学びながら業務を進める”という新しいスタイルが現実のものとなっています。
業務定着のための学習プロセスにも、AIが実践的な支援を提供できる時代が到来しています。
生成AI×業務で“現場主導の学び”を生み出す
たとえばChatGPTのような生成AIを活用すれば、「わからないことをすぐに聞ける環境」が実現します。
・操作方法をその場で質問できる
・自分の業務に即した使い方を提案してくれる
・既存の社内マニュアルと組み合わせて回答できる
こうした“パーソナライズされた対話”が、現場の不安を最小限に抑え、学びを自律的に進める土壌となります。
生成AI研修が「運用定着」の起爆剤になる理由
多くの企業が抱える課題は、AIを“活かせない”ことではなく、“どこに使えばいいかわからない”ということ。
生成AIをただ導入するのではなく、「現場の業務×AI」の接点を明確にし、自社の実務に根差した学習を促す研修が、定着の大きな支援になります。
たとえば以下のような業務で、現場主導の生成AI活用が定着の支援になります。
- 新ツール操作の手順をまとめた「会話型FAQ」
- 業務手順のカスタムチュートリアルを自動生成
- 属人化しがちな知識を即時共有できるSlackボット
SHIFT AIでは、単なるツール研修にとどまらず、業務プロセスや学びの設計までを含めた実践型の法人研修を提供しています。
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導入して終わらない組織へ “学習する組織”がシステムを活かす時代に──
システム導入の目的は、ツールを使うことではなく、業務のやり方そのものを変え、生産性を上げることです。
そしてそれを実現するには、現場が学び、活用し、改善していく“学習する組織”であることが欠かせません。
高額なITツールも、外部ベンダーの導入支援も、“人”が動かなければ価値は発揮されません。
使い続ける力、工夫する力、他者に伝える力──こうした力は一朝一夕では育ちませんが、正しく設計された“学びの仕組み”があれば、必ず組織に定着していきます。
もし、いま「導入したはずのツールが活用されていない」と感じているなら──次に考えるべきは、「使われない原因」ではなく「どうすれば学びが循環するか」という視点です。
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