AI経営におけるカスタマージャーニーの作成方法を解説

これまで多くの企業では、顧客理解やマーケティング設計を手動で行ってきました。しかし近年では、AIの進化により、カスタマージャーニーの作成そのものを効率化できるようになっています。

本記事では、AIでカスタマージャーニーの作成方法について解説します。なお、SHIFT AIでは、AIによるカスタマージャーニーの作成を支援いたします。カスタマージャーニーの作成について経営課題を感じている方は、まずは無料相談をご利用ください。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、決済に至るまでの一連の行動や心理の流れを可視化したものです。企業が顧客の要望を深く理解するために、マーケティングや商品開発の場面でよく利用されます。

たとえば、ある商品を「SNSで知る→Webサイトで調べる→比較検討する→決済する」といった一連のステップを図として整理することで、顧客がどの段階で何を感じ、どのような情報を必要としているのかを把握しやすくなります。

このようにカスタマージャーニーを明確にすることで、顧客とのコミュニケーション設計がより効果的になります。結果として、顧客満足度やコンバージョン率の向上にもつながります。

カスタマージャーニーの作成方法

カスタマージャーニーは、次のように作成していきます。

・ペルソナを設定する
・決済までの過程を考える
・顧客が認知するポイントを考える
・顧客行動を考える
・改善点を考える

それぞれご説明します。

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーを作成するうえで、最初に行うべきなのが「ペルソナの設定」です。ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用する典型的な顧客像を、年齢・性別・職業・ライフスタイル・価値観などを交えて描いたものです。

たとえば、20代後半の女性会社員で、都内で一人暮らしをしている・SNSで情報収集をするなど、このような設定を行うことで、顧客視点に立ったコミュニケーション設計が可能になります。

対象者を不明確なままにしてしまうと、訴求ポイントがずれたり、顧客に響かないメッセージになってしまうリスクがあります。ペルソナを明確にすることで、顧客の立場に立った設計ができるようになり、結果として成果につながります。

決済までの過程を考える

ペルソナを設定したら、その顧客が実際に商品やサービスを決済するまでの過程を段階ごとに整理していきます。ここでは決済までの基本の流れをもとに、どのような行動を取るのかを整理することが重要です。

たとえば、SNS広告で商品を知り、公式サイトで調べたあとに、サイトの説明や評価を比較して決済する、といった流れが想定されます。

顧客が認知するポイントを考える

カスタマージャーニーの初期段階では、「顧客がどうやって商品やサービスを知るのか」を考えることが不可欠です。認知の入り口がどこにあるのかを理解しないと、アプローチの精度が高まりません。

たとえば、若年層の顧客であればYouTubeなどでの認知が主流になる一方で、専門メディアの記事が主な情報源となるケースがあります。どれが自社にとって効果的なのかを見極めることで、マーケティングの方向性が明確になります。

顧客行動を考える

認知の後に続くのが、顧客がどのように情報を集め、どのような基準で選択し、決済に至るかという行動の部分です。ここでは、行動の変化を想像することがポイントです。たとえば、ある商品に対して「興味→価格を比較→評価をチェックする→問い合わせる→決済」といった流れが考えられます。

「キャンペーン中だったから決めた」といった心理的な動きも含めておくと、より具体的ななジャーニーが完成します。このステップを丁寧に描くことで、顧客体験を向上させるための改善点が自然と見えてきます。

改善点を考える

作成したカスタマージャーニーをもとに、現状の課題や改善すべきポイントを選定していきます。どのフェーズで離脱が多いのか、顧客の不満が出やすいのはどこか、といった視点で分析することが重要です。

たとえば、サイト情報が伝わらず、比較検討の段階で離脱している場合、コンテンツの整理が改善策となります。また、決済前での離脱が多い場合には、決済のしやすさが影響している可能性があります。

カスタマージャーニーの利用方法

カスタマージャーニーは、次の利用方法があります。

・顧客満足度を高める
・運営方針を考える
・次のアイデアを考える

それぞれご説明します。

顧客満足度を高める

カスタマージャーニーは、顧客の行動や感情の流れを可視化することで、より良い顧客体験を設計するために利用できます。特に重要なのは、「どの瞬間に感動しているか」を把握することです。

たとえば、決済前の情報収集段階で迷いが多いなら、チャットを設置することで安心感を提供できます。こうした配慮が、結果として顧客満足度の向上につながります。

運営方針を考える

カスタマージャーニーは、マーケティング部門だけでなく、経営や運営方針の見直しにも役立ちます。顧客の実態に基づいたストーリーを可視化することで、意思決定に具体性を持たせることができるためです。

たとえば、あるフェーズでサポートへの問い合わせが集中している場合、それはサポート体制の強化やマニュアルの改善が必要だということになります。このように、実際の顧客行動から逆算して組織の運営方針を調整することで、より顧客中心の体制を築くことが可能になります。

次のアイデアを考える

カスタマージャーニーを定期的に見直すことで、次のアイデアを得ることができます。顧客の行動や感情の変化を観察することで、「次に必要とされる体験」に気づくことができるからです。

たとえば、決済後のフォローに不満が多いなら、アフターサポートの動画を制作するなど、次にすべきことが決まってくることがあります。顧客の視点から自社の提供価値を見直すことは、次のアイデアを生み出すうえでも非常に有効です。

AIでカスタマージャーニーを作成してみよう

AIを利用してカスタマージャーニーを作成すると次のものを出力できます。同じようなものを作成したい場合は、「情報を与えるので、下記と同じようなカスタマージャーニーを作成して」と指示すると、作成できるでしょう。

	行動	課題	求める情報
認知	Google検索、セミナー参加、事例リサーチ	AI研修の必要性は感じるが、選定基準が不明	「AI研修の基本」 「業界別のAI事例」
比較検討	複数の研修会社をリサーチ、無料相談	どの研修が自社に合うのか分からない	「AI研修の選び方」
社内提案	研修の提案資料作成、経営層へ説明	経営層が納得する費用対効果の説明が必要	「経営層向け研修効果」 「成功事例」
契約・実施	研修の受講者選定、実施	受講者の理解度向上と実務への応用	「実践型研修」 「AIツールの研修」
研修後の展開	研修の評価・改善、社内利用の推進	AI利用を社内に定着させる方法が不明	「研修のフォロー方法」 「AI利用の社内事例」

AIを利用するとカスタマージャーニーを作成できる

これまでカスタマージャーニーの作成には、顧客対応によって情報を集め、図にまとめるという多くの工数が必要でした。特に、ペルソナ設定や行動の整理には時間や手間を要するため、着手が後回しになってしまうケースも少なくありません。

しかし、近年ではAIを利用することで、カスタマージャーニーの作成を効率良く行うことが可能になっています。たとえば、顧客の行動データやアンケート結果をもとにAIが感情の動きまで推測してくれるツールもが登場しています。 こうしたAIツールを利用すれば、具体的な顧客像をもとにした設計が実現できます。

なおSHIFT AIでは、貴社のAIによるカスタマージャーニー作成をサポートしています。「まずは情報収集から始めたい」「自社に合うAI経営の方法を知りたい」──そんな方は、ぜひお気軽にご相談ください。